日直の話(おけはざま店)

◯「接遇」の大切さ

医療における接遇は、患者さんの不安や苦しみを取り除き対等な立場に立ち「寄り添う気持ち」を大切にしたものです。

医療接遇には「接遇マナーの5原則」①身だしなみ②挨拶③表情④言葉遣い⑤聴く姿勢　が基礎にあります。

医療接遇で大切にしたい、聴く姿勢。体に不調を抱えた患者さんは、心にも大きな不安を抱えています。「不調」と「不安」の両方を抱える中で、病院へ足を運ばれています。

スタッフの聴く姿勢次第では「自分を理解しようとしてくれている」と感じ、心の不安を解きほぐしてから治療に進んでもらうことができます。

ただ、人というのは相手に対して信頼を置けなければ「話したくない」と拒否反応を強めます。反対に、積極的に自分の話を聴いてもらっていると分かれば、自然と自ら悩みや困り感を打ち明けてくれるようになります。

信頼関係が生まれるとクレーム予防にも繋がり、今後の仕事のしやすさと直結します。

患者さんに、気持ちよい接遇ができるよう心がけていきたいです。

前嶋